Leiter Service Innendienst (m/w/d)

Über unseren Mandanten

Für ein führendes Unternehmen mit hoher Marktpräsenz und einem anspruchsvollen, serviceintensiven Geschäftsmodell suchen wir einen erfahrenen Leiter Service-Innendienst (m/w/d) für die Führung und Weiterentwicklung der Customer-Operations-Organisation.

Das Unternehmen befindet sich in einer wichtigen Integrations- und Transformationsphase. Unterschiedlich gewachsene Serviceeinheiten, Prozesse und Arbeitsweisen sollen zu einer leistungsfähigen, modernen und skalierbaren Gesamtorganisation weiterentwickelt werden.

Aufgaben

• Gesamtverantwortung für zentrale Service-Innendienstfunktionen von Disposition und Anliegenmanagement bis zur Abrechnung
• Fachliche und disziplinarische Führung sowie Weiterentwicklung der Teams
• Steuerung der Einsatzplanung im technischen Außendienst mit Fokus auf Reaktionszeiten, Ressourceneffizienz und Erstlösungsquote
• Weiterentwicklung und Harmonisierung der Serviceprozesse sowie der eingesetzten CRM- und ERP-Lösungen
• Verantwortung für Eskalations-, Beschwerde- und Reklamationsprozesse einschließlich nachhaltiger Ursachenbehebung
• Steuerung der Serviceperformance über KPIs, Forecasts und Kapazitätsmodelle
• Verantwortung für Fakturierung sowie Preis-, Garantie- und Kulanzfälle
• Wirtschaftliche Steuerung der Bereiche und enge Zusammenarbeit mit Serviceeinheiten, Logistik, Finance und Controlling

Profil

• Abgeschlossenes Studium, beispielsweise der Betriebswirtschaftslehre, des Wirtschaftsingenieurwesens oder einer vergleichbaren Fachrichtung; alternativ eine vergleichbare berufliche oder technische Qualifikation mit entsprechender Managementerfahrung
• Mehrjährige Management- und Führungserfahrung in Service Operations, Customer Operations, Service-Backoffice, Disposition oder einer vergleichbaren Organisation
• Nachgewiesene Führungserfahrung in komplexen, dezentral organisierten Strukturen
• Fundiertes Verständnis des Zusammenspiels zwischen zentralem Service-Innendienst, regionalen Einheiten und technischem Außendienst
• Erfahrung in einem technisch geprägten, zeitkritischen Serviceumfeld. Kenntnisse aus dem technischen Service, Maschinen- und Anlagenbau, industriellen Dienstleistungen oder vergleichbaren serviceintensiven Geschäftsmodellen sind von Vorteil.
• Sicherer Umgang mit KPI- und Performance-Systemen sowie CRM-, ERP-, Ticketing- oder Dispositionslösungen
• Ausgeprägtes wirtschaftliches Verständnis des Servicegeschäfts sowie der relevanten Schnittstellen zu Finance, Controlling und Logistik
• Verhandlungssichere Deutschkenntnisse und gute Englischkenntnisse

Was die Position besonders macht

Eine verantwortungsvolle Führungsrolle mit hohem Gestaltungsspielraum in einer dezentral aufgestellten Serviceorganisation. Sie treiben die Weiterentwicklung und Harmonisierung von Strukturen und Prozessen voran und gestalten einen laufenden Transformationsprozess.

Die Position bietet dabei eine hohe Sichtbarkeit innerhalb der Organisation und die Möglichkeit, die zukünftige Ausrichtung des Servicebereichs nachhaltig mitzuprägen.

Kontakt

Ewa Schütz

Senior Consultant

HAGER Executive Consulting GmbH