Chargé(e) de la Voix du Client & Optimisation des Parcours - Assurance (H/F)

Chargé(e) de la Voix du Client & Optimisation des Parcours - Assurance (H/F)

Filière: Support transverse - Data / Expérience Client

Localisation: Vitré (Bretagne / Pays de la Loire)

Entreprise: Société d'assurance, spécialiste de l'assurance dommages depuis plus de 30 ans (construction, immobilier, automobile)

Contexte

Vous contribuez directement à la stratégie d'amélioration de l'expérience client, avec un impact mesurable sur la performance (réduction des contacts, fluidification des parcours, satisfaction), au sein d'une structure agile à taille humaine.

Le poste:

Missions principales

Bâtir et animer le dispositif d'écoute client (NPS, CSAT, enquêtes à chaud et à froid), exploiter les retours (verbatims, enquêtes, entretiens) pour en tirer des enseignements exploitables

Repérer et hiérarchiser les points de friction majeurs, piloter leur traitement en lien avec les équipes métiers (relation client, opérations, marketing, digital)

Cartographier les parcours clients, co-construire des solutions avec les équipes concernées et suivre la mise en œuvre des plans d'action; mesurer les gains obtenus

Analyser les motifs de sollicitation (volumes, récurrences, typologies) pour optimiser les parcours et réduire les contacts à faible valeur ajoutée

Assurer la maîtrise d'ouvrage de l'outil de téléphonie, contribuer à la stratégie de contact et à la cohérence entre les canaux

Profil recherché:

Profil recherché

2 à 5 ans d'expérience en écoute client / expérience client / études / gestion de projet

Expérience dans un environnement à fort volume d'interactions clients (assurance, banque, télécom, distribution...)

Bonne maîtrise d'Excel et de l'analyse de données clients/parcours, aisance avec les indicateurs de type NPS/CSAT

Esprit analytique et critique, orientation résultats, capacité à embarquer des équipes transverses

Rémunération & avantages

Fixe brut annuel: 32 000 - 40 000 € (estimation - non précisée dans l'annonce d'origine, calée sur un profil analyste voix du client/expérience client 2-5 ans, marché breton)

Variable / bonus: 3-5%

Avantages: Mutuelle, RTT, 2 jours de télétravail par semaine, environnement transverse à forte visibilité, locaux modernes