Business Analyst Technico-Fonctionnel ServiceNow CSM Pro - Freelance (H/F)

Taux journalier (TJM): 620

CONTEXTE

Prestation d'expertise fonctionnelle et technique (intégration/paramétrage) sur la solution CSM PRO ServiceNow. Profil attendu: expert de la solution avec un minimum de 5 ans d'expérience (idéalement sur la version « Zurich » ou version récente sortie dans un délai de 2 à 3 ans). Expérience d'intégration dans une organisation similaire avec un grand nombre d'utilisateurs (au moins 7 000) souhaitée, idéalement dans le secteur des assurances/mutuelles.

Périmètre: intégration CRM, FAQ, Chatbot et Marketing

MISSIONS

• Préparer, organiser et animer ateliers de conception sur processus, fondations plateforme et interfaces.
• Recueillir, challenger et formaliser les besoins métiers; corédiger et valider les User Stories (EPICs, User Stories, cahier de tests, PV de VABF).
• Définir et hiérarchiser le backlog produit; gérer les cycles agiles et participer aux cérémonies agiles.
• Participer au paramétrage CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrants/sortants) en respectant les capacités standard de la plateforme.
• Configurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance; contribuer à la configuration Marketing.
• Collaborer avec consultants techniques et intégrateurs SI; préparer/exécuter vérifications d'aptitude et accompagner déploiements/production.
• Former et transférer compétences au Centre de Compétence.

OUTILS & ENVIRONNEMENT

• Solution CSM PRO ServiceNow version Zurich ou récente
• Intégration CRM, FAQ, Chatbot, Marketing
• Technologies et connaissances techniques: JavaScript, architecture CSM PRO, bonnes pratiques plateforme
• Méthodologies agiles (gestion de backlog, cérémonies agiles)
• Recette métier, pilotage/démarrage projet CRM

CONDITIONS DE TRAVAIL

• Contrat: prestation d'expertise
• Durée: Mission Longue
• Lieu: Paris
• Présentiel: 3 jours par semaine. Au début présentiel temps plein pour démarrage
• Disponibilité: ASAP

1. Minimum 5 ans d'expérience sur la solution CSM PRO ServiceNow, idéalement sur la version Zurich ou récente (2 à 3 ans)

2. Expérience d'intégration dans une organisation avec un grand nombre d'utilisateurs (au moins 7 000), idéalement dans le secteur des assurances/mutuelles

3. Connaissance technique CSM PRO version Zurich (FAQ/CHATBOT/MARKETING)

4. Maîtrise de l'architecture CSM PRO et des bonnes pratiques plateforme

5. Compétences en intégration SI et connaissances techniques en javascript

6. Compétences en design CRM et définition/conception/processus métiers

7. Connaissance des processus Relation Client

8. Capacités rédactionnelles en français

9. Qualités relationnelles, sens du service et force de persuasion

10. Expérience éprouvée de déploiement CSM PRO Zurich sur les 3 dernières années

11. Expérience sur ServiceNow (ITSM, Agenda, IA)

12. Expérience en pilotage/démarrage projet CRM et recette métier

13. Pratiques agiles